Beschreibung
Diese Module werden im Training ITIL® 4 Monitor, Support and Fulfil (MSF) eingehend behandelt:
Modul 1: Übersicht über die fünf Praktiken, Praxis des Vorfallmanagements, Praxis zur Verwaltung von Serviceanfragen, Problemmanagementpraxis, Service-Desk-Praxis, Monitoring- und Event-Management-Praxis.
Modul 2: Der Zweck der Incident-Management-Praxis ist es, die negativen Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, indem der normale Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird. Die Praxis des Vorfallmanagements ist ein grundlegendes Element des Servicemanagements. Diese Praxis ist sowohl für IT-Dienstleister als auch für seine Service-Verbraucher von Vorteil.
Modul 3: In einigen Organisationen besteht der Hauptzweck der Service-Desk-Praxis darin, eine effektive Kommunikationsschnittstelle zwischen einem Dienstleister und seinen Nutzern zu schaffen, wobei Vorfälle und Serviceanfragen nur zwei Kommunikationsthemen sind. In diesen Organisationen könnte der Zweck dieser Praxis sein: einen effektiven Einstiegspunkt und einen einzigen Ansprechpartner für alle Benutzer zu schaffen; die Nachfrage nach Incident-Lösungen und Serviceanfragen zu erfassen. Organisationen können und sollten die Praxiszweckerklärungen und die anderen Empfehlungen von ITIL an ihre Ziele und Umstände anpassen.
Modul 4: Diese Praxis identifiziert und priorisiert Infrastruktur-, Anwendungs-, Service-, Geschäftsprozess- und Informationssicherheitsereignisse und legt die geeignete Reaktion auf diese Ereignisse fest. Zu den Antworten gehören die Identifizierung potenzieller Fehler, die Reaktion auf Bedingungen, die zu Vorfällen führen könnten, und die Durchführung von Aktivitäten, die für die Leistung der Dienste auf vereinbartem Niveau erforderlich sind.
Modul 5: Problemmanagement ist im Wesentlichen eine Praxis der Qualitäts- und Risikominderung. Es wird verwendet, um zugrunde liegende Probleme zu beseitigen oder zumindest zukünftige Vorfälle effektiver zu verwalten. Problemmanagement ist erforderlich, um Problemlösungs- und Lösungsaktivitäten in Organisationen voranzutreiben und zu koordinieren.
Modul 6: Die Sicherstellung, dass Serviceanfragen effektiv und effizient erfüllt werden, ist ein wichtiger Teil der Benutzerzufriedenheit. Es ist wichtig, dass Serviceanfragen richtig definiert werden. Wenn der Begriff Serviceanfrage entweder vom Dienstleister oder Verbraucher zu breit angewendet wird, kann jede durchgeführte Aktivität als Serviceanfrage betrachtet werden, was die Fähigkeit der Anbieter, sie effektiv zu handhaben, verringert.
Modul 7: In dieser Sitzung werden die Fähigkeitsstufen des ITIL-Reifegradmodells erläutert, die zur Entwicklung der Praxis verwendet werden können und wie eine Fähigkeitsbewertung geplant wird.
Weiterhin können Sie Ihr Wissen mit einer Zusammenfassung, einer Lern-Checkliste am Ende eines Moduls prüfen und festigen. Am Ende des Kurses steht Ihnen eine Gesamtzusammenfassung zur Verfügung und Sie können ihr Wissen über Quizfragen prüfen.
